Fournir une information
claire et transparente au public :
- Accueillir le client en
assurant un accueil aimable, personnalisé et
disposer d’un personnel courtois, compétent
et qualifié capable de proposer au client une
prestation adaptée.
- Rendre visible la structure au
public en la mentionnant sur les documents
administratifs (plaquettes d’informations,
prospectus, factures, contrats, courriers ….),
tenues vestimentaires et véhicules à
l’effigie de la structure.
- Fournir une information
complète et objective du (des) service(s)
proposé(s).
- Assurer le suivi et la prise
en charge de toute demande en s’engageant à
reprendre contact sous 24 heures (jour ouvré)
avec toute personne ayant fait appel à la
structure.
Respecter le client :
- Personnaliser l’accueil
du client en aidant à l’expression du
besoin pour une bonne satisfaction de
l’attente.
- Informer le client sur le
tarif de la prestation et les possibilité de
réduction des coûts (aides financières,
déductions fiscales….).
- Formaliser l’accord entre
le client et la structure sur la prestation mise
en place par un contrat de prestation.
- Assurer la continuité de la
prestation (carte de réalisation…).
- Respecter le client et sa vie
privée, clause de confidentialité.
Garantir une offre de service
de qualité :
- Vérifier annuellement la
satisfaction des clients par un questionnaire ou
enquête au domicile.
- Vérifier régulièrement
l’adéquation entre la prestation fournie et
les attentes du client.
- Prendre en compte les
réclamations et élaborer une procédure de
traitements de celles-ci : personne
référente, délais de traitement, vérification
de l’adéquation de la réponse
apportée….
- Se mettre en conformité avec
les normes reconnue par la profession et faire
reconnaître la qualité développée par la
structure.
Garantir la
professionnalisation des intervenants :
- Participer au développement
de l’emploi dans le secteur des services à
la personne.
- Élaborer une procédure de
recrutement et évaluer au mieux les capacités
et les compétences de la personne recrutée.
- Présenter l’intervention
au client et expliquer à l’intervenant et
pour chaque mission, la prestation à accomplir.
- Permettre à
l’intervenant de s’exprimer et de se
sentir encadré. Prévoir des entretiens annuels
avec un encadrant.
- Offrir la possibilité aux
intervenants de se former, de développer leurs
compétences. Participer à la valorisation des
métiers de services à la personne.
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